Por que há tantas queixas sobre celulares na América Latina?

BBC - 10/07/2013

As quatro grandes operadoras de celular no Brasil estão entre as dez empresas que receberam mais reclamações no Procon-SP (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) no acumulado deste ano.

No primeiro lugar do ranking está a Vivo, com mais de 6 mil reclamações, seguida pela Claro (3º lugar, mais 3.800 reclamações), TIM (6º, mais de 2.400) e Oi (8º, mais de 2.000).

Entre os principais problemas reportados estão cobrança indevida ou abusiva, serviço não fornecido, seja na entrega ou no cumprimento da oferta, ou qualidade insuficiente.

Mas não é apenas no Brasil que as empresas de telefonia móvel são alvo de tantas críticas. A insatisfação também é grande em boa parte dos países da América Latina.

Serviços de proteção ao consumidor de países como México, Argentina, Colômbia e Venezuela também apontam as operadoras de celular como as campeãs de reclamações.

Mas por que tanto descontentamento? O serviço é realmente tão ruim? Por quê?

Venda sem qualidade

Em geral, os especialistas e representantes das operadoras acreditam que a razão das queixas vem da má qualidade do serviço - que não é necessariamente de responsabilidade das empresas apenas, mas também pode estar ligado a uma infraestrutura deficiente.

E eles acreditam ainda que as empresas têm-se centrado em aumentar a quantidade de conexões, em vez de melhorar a qualidade das que já existem.

No geral, são apontados três grandes problemas.

Poucas antenas

O primeiro item apontado pelos especialistas é a infraestrutura, que está concentrada nas cidades e não é ampla e sofisticada o suficiente para suprir a alta demanda. Por isso, o sinal do celular é tão ruim no continente.

Também há poucas antenas, colaborando para restringir o chamado espectro eletromagnético, ou seja, o espaço onde está a frequência de ondas que permite a entrada do sinal.

"O que se quer é um serviço melhor, mas quando se solicita autorização para se instalar antenas, ninguém quer dar," afirma Sebastián Cabello, diretor da GSMA América Latina, que reúne várias operadoras.

"Não é possível absorver essa demanda sem novos espectros e mais antenas", afirma Cabello. "O espectro total nos países da região é notoriamente menor do que em mercados desenvolvidos e menor do que o recomendado por organismos internacionais."

Concentração de mercado

O segundo ponto diz respeito ao fato de que em quase todos os países da região, o mercado está nas mãos de duas ou três operadoras.

No Brasil, por exemplo, o setor é dividido, basicamente, entre quatro operadoras. No levantamento feito em maio deste ano pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a operadora Vivo liderava o mercado, com 28,66% de participação, seguida pela TIM, com 27,12%, da Claro, com 25,05%, da Oi, com 18,74% - seguidas por empresas menores.

No entanto, José Felipe Otero, presidente da consultoria internacional Signals Telecom, não vê o número de operadoras como fator determinante para a qualidade dos serviços: "Em mercados com cinco operadoras, como o Panamá e Porto Rico, os consumidores têm as mesmas reclamações, e na Venezuela, que tem três operadoras, há mais reclamações do que no Uruguai, onde também há apenas três operadoras."

Caro demais

O preço dos serviços é apontado como o terceiro problema. "Em geral, na América Latina, o valor cobrado é mais alto do que em outras partes do mundo", afirma o mexicano Ernesto Flores Roux, consultor de telefonia móvel.

Os analistas afirmam, porém, que o preço não é necessariamente responsabilidade dos provedores, já que também pode depender da economia de cada país e dos controles alfandegários dos governos.

Ódio compartilhado

Mas o que dizem as operadoras? A BBC entrou em contato com duas empresas que têm ampla atuação no continente: a América Móvil e a Telefônica (que, no Brasil, é proprietária da Vivo).

Ambas disseram ter projetos bem-sucedidos na resolução de queixas, mas sem apresentar cifras.

Além disso, as empresas atribuem o número de reclamações à penetração do mercado no continente, que em muitos países supera os 100%, ou seja, há mais conexões que habitantes.

O problema da telefonia celular é tão patente na região que já foi tratado até na mídia internacional. Recentemente, o correspondente da revista britânica Economist no Brasil relatou seu calvário para cancelar seu número da TIM.

O texto se tornou popular na internet, assim como o escrito pelo colunista Simón Posada, do jornal colombiano El Tiempo, que afirmava: "O ódio contra a Claro nos une como colombianos."

Vigilância e controle

Assim, o panorama é mais complexo do que parece. E o que se pode fazer para melhorar o serviço?

"Não apenas investir em infraestrutura, mas também dedicar esforços para a operação em si e sua manutenção", afirma Antonio García Zaballos, especialista em telecomunicações do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).

Carlos Cortés, pesquisador do Centro de Estudos em Liberdade de Expressão da Universidade de Palermo, em Buenos Aires, afirma que a principal forma de se alcançar um melhor patamar de serviços é com um forte regime de vigilância e controle.

"É necessário que para uma operadora como a Claro saia mais caro pagar multas ou enfrentar sanções do que oferecer um bom serviço", diz Cortés.

Comentário

Esta reportagem, realizada pela BBC, não tocou no principal assunto das reclamações dos assinantes, que é a cobrança indevida ou abusiva, algo que certamente não pode ser atribuído a antenas, concentração de mercado, regulamentação ou outros itens fora do controle das operadoras.

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